準備資料
- 留言原文、平台和公開程度
- 現行 FAQ、政策與品牌語氣
- 可查詢的訂單或客服流程與升級窗口
這個 Skill 解決什麼？
客服或社群需要一致回應常見問題、抱怨與敏感留言時使用。
交付成果
- 分級回覆草稿和內部備註
- FAQ 缺口與升級紀錄
交付表格至少包含
留言類型已知事實公開回覆內部備註個資處理升級門檻核稿人
四步做出可審核的交付
- 01
判斷留言是詢問、意見、個案問題或高風險指控；將訂單與個資問題轉往私訊或客服。
- 02
只用現行且已核准的政策回答；資訊不足時先問一個能推進處理的問題。
- 03
按品牌語氣寫短版公開回覆與內部處理備註，避免機械式複製及公開承諾個案結果。
- 04
依涉及安全、法律、歧視或大量擴散等門檻升級，交人工核稿與發布。
判斷示例
顧客公開貼出訂單號時，公開回覆只邀請私訊，不複述訂單細節。
怎麼知道做得好？
回覆不包含個資或未核准補償
承諾與政策來源一致
高風險問題標明負責人與時限
權限與停止條件
只產草稿；對外發送、補償與法律承諾由授權人員決定。