準備資料
- Cohort、回購週期和毛利資料
- 顧客接觸紀錄、同意狀態與優惠限制
- 現行客服、商品與物流問題
這個 Skill 解決什麼？
回購率下降或需要設計 CRM 自動化前使用。
交付成果
- 流失診斷與旅程流程圖
- 觸發規則、訊息 brief 和增量成效計畫
交付表格至少包含
目標 cohort流失定義觸發與排除訊息與渠道頻率上限增量指標停止門檻
四步做出可審核的交付
- 01
先以產品自然回購週期定義流失與留存，按 cohort 區分新客品質和老客變化。
- 02
拆解可能原因：產品體驗、交付、價格、競品或接觸不足；先處理服務故障，再考慮刺激購買。
- 03
依顧客需求設計提醒、教育、客服關懷或優惠等旅程，寫明觸發、排除、頻率上限與退出條件。
- 04
設定 holdout 或可比較基準，評估增量回購、毛利、退訂與客訴，安排停止與調整門檻。
判斷示例
若低回購主要來自延遲出貨，先修物流體驗；折扣信可能增加成本與客訴。
怎麼知道做得好？
回購指標與 cohort 口徑一致
優惠成本和毛利一起評估
退訂、已購買或客服爭議用戶會正確退出
權限與停止條件
不自動發送訊息或承諾優惠；涉及個資和觸達須符合現行同意設定。